WhatsApp Business para restaurante: como configurar e usar para vender

O que o WhatsApp Business resolve no seu negócio

A resposta curta: ele transforma um número de telefone em vitrine, atendente e lista de clientes. O aplicativo WhatsApp Business é gratuito, você baixa na loja do celular e, em uma hora de configuração, passa a ter perfil comercial com endereço e horário, catálogo com foto e preço, mensagem automática para quem escreve fora do horário, respostas rápidas para as perguntas que se repetem todo dia e etiquetas para separar quem pediu orçamento de quem já comprou.

Na prática, o que nós mais vemos em restaurante, bar e delivery é o contrário disso. O número existe, está no Instagram, está na ficha do Google, recebe mensagem todo dia, e quem chega encontra um perfil sem foto, sem descrição e sem nenhuma informação. A pessoa pergunta se está aberto, ninguém responde, e ela pede na casa do lado. Não é falta de público. É um canal ligado sem ninguém ter configurado.

Este guia trata do aplicativo gratuito, que resolve a vida da grande maioria dos negócios de alimentos e bebidas. A API oficial, que é a versão paga e integrável, aparece na próxima seção só para você saber se precisa dela ou não.

Aplicativo gratuito ou API oficial, qual é o seu caso

Existem duas portas e muita confusão vendida em cima dessa diferença. Vale entender em dois minutos, porque é aqui que o dono de restaurante assina ferramenta que não precisava.

A cobrança da API varia conforme o tipo de conversa, muda de tempo em tempo e ainda soma a mensalidade da plataforma que você contratar. Então não aceite número de boca: confira a tabela oficial da Meta na data em que você for decidir, e peça o orçamento da plataforma por escrito. Se o seu restaurante tem um ponto e uma pessoa cuidando do telefone, o aplicativo gratuito dá conta, e o dinheiro rende mais em foto boa de prato e em anúncio.

A configuração de uma hora, campo por campo

Abra o aplicativo, vá em Configurações, Ferramentas comerciais, Perfil comercial, e preencha tudo. Nada aqui é opcional, porque cada campo vazio é uma pergunta que a sua equipe vai responder à mão vinte vezes por dia.

Depois do perfil, três ajustes que ninguém faz e que mudam o atendimento: ative o WhatsApp Web para a equipe responder no computador do caixa, crie as etiquetas que você vai usar de verdade (orçamento enviado, pedido em produção, cliente que já comprou, evento confirmado) e tire o número do grupo pessoal da sua família, porque conversa de casa no celular do negócio é onde a mensagem do cliente se perde.

A descrição do perfil, com exemplos prontos para copiar

A descrição aparece antes de qualquer conversa, e é lida como vitrine. O erro mais comum é escrever frase de efeito sem informação, do tipo "atendemos com amor desde 2010". Isso não responde nada. A fórmula que funciona tem três partes: o que você vende, onde fica, o que a pessoa faz agora.

• Restaurante com salão: comida mineira no Santa Efigênia. Almoço no salão de segunda a sábado e delivery até 15h. Mande o seu pedido por aqui ou peça o cardápio do dia.
• Bar: chope gelado e porção na Savassi, de quarta a domingo, a partir das 17h. Reserve a sua mesa por aqui e receba a agenda de música ao vivo da semana.
• Delivery: hambúrguer artesanal com entrega no Barreiro e região, todos os dias das 18h às 23h30. Peça o cardápio por aqui e acompanhe o seu pedido nesta conversa.
• Distribuidora ou adega: bebida para revenda e para festa, com entrega em Belo Horizonte. Mande a sua lista por aqui e receba o orçamento no mesmo dia.

Repare que as quatro dizem onde ficam. Se você atende por bairro, escreva os bairros. Quem vende comida compete por distância, e a distância é a primeira coisa que a pessoa quer saber.

As mensagens automáticas que valem, e as que irritam

O aplicativo tem três recursos de mensagem, e cada um resolve um problema diferente.

A mensagem de saudação vai para quem escreve pela primeira vez, ou depois de quatorze dias sem conversa. Use para entregar informação, não para dar oi. Exemplo: "Olá! Aqui é o Bar do Zé, na Savassi. Funcionamos de quarta a domingo, das 17h à meia-noite. Para ver as porções e os preços, toque em Catálogo aqui no nosso perfil. Para reservar mesa, me diga o dia, o horário e quantas pessoas."

A mensagem de ausência é a que mais salva venda, porque ela aparece quando ninguém está no telefone. O segredo é dar um prazo e um caminho alternativo: "Recebemos a sua mensagem fora do horário de atendimento. Respondemos a partir das 10h. Se for pedido para hoje, peça pelo nosso cardápio digital neste link e o seu pedido entra na fila normalmente."

As respostas rápidas são atalhos que a equipe dispara digitando uma barra e uma palavra. Monte cinco e você corta metade do trabalho do dia: cardápio do dia, taxa e tempo de entrega, formas de pagamento, endereço com o link do mapa, e o texto de reserva. Elas padronizam a resposta, e a padronização é o que faz a casa parecer organizada mesmo quando quem responde é a pessoa nova.

O que irrita: robô que responde tudo com menu numerado antes de a pessoa falar, mensagem automática que repete o mesmo texto a cada frase e saudação de três parágrafos. Em comida, a pessoa está com pressa e com fome. Mensagem automática boa é curta, informa e sai da frente.

Catálogo e cardápio dentro do WhatsApp

O catálogo é a parte mais subaproveitada do aplicativo. Ele mostra foto, nome, preço e descrição de cada item, dentro da conversa, sem a pessoa sair do WhatsApp. Para um restaurante, isso significa parar de mandar foto de cardápio em PDF que ninguém consegue ler no celular.

Três regras para o catálogo funcionar: foto própria e com luz, porque foto de banco de imagem com prato que você não serve gera reclamação na entrega; preço atualizado, porque preço velho no catálogo é discussão no balcão; e no máximo os itens que vendem, não o cardápio inteiro. Catálogo com oitenta itens ninguém rola. Coloque os campeões de venda, as novidades e os combos.

Se o seu cardápio é grande ou muda toda semana, o catálogo do WhatsApp vira a vitrine dos destaques e o cardápio completo fica em um link. Nós explicamos o caminho inteiro no artigo sobre cardápio digital para restaurante, e vale ler antes de montar o seu, porque a ordem dos itens muda o ticket.

Como o canal vira recompra, com permissão

Aqui está o dinheiro que quase todo restaurante deixa na mesa. Você já atendeu centenas de pessoas por mensagem. Cada uma delas é alguém que já comprou, já sabe onde você fica e já aprovou a sua comida. Trazer essa pessoa de volta custa muito menos do que achar uma nova, e o canal para isso já está no seu celular.

O jeito certo tem quatro passos. Primeiro, peça permissão no momento da compra, com uma frase só: "quer receber o cardápio do dia e as promoções da casa por aqui?". Quem disser sim entra. Segundo, peça para a pessoa salvar o seu número, porque a lista de transmissão só entrega para quem tem você salvo. Terceiro, use lista de transmissão, nunca grupo. Grupo expõe o telefone de todo mundo, enche de mensagem alheia e gera reclamação. Quarto, mande pouco e mande o que foi combinado, sempre com um jeito claro de pedir para sair.

Sobre dados pessoais, a regra é simples e vale para qualquer negócio: você guarda telefone de cliente para uma finalidade combinada, avisa qual é, e para de mandar quando a pessoa pede. Permissão é o que separa a régua de recompra do disparo que derruba o número.

Como nós trabalhamos isso: no Motor de Recompra, a LL Comunica monta a régua, as mensagens e os cupons, e o envio é feito pela equipe do cliente, do número dele. A LL Comunica nunca opera o WhatsApp de outra empresa. E a régua depende de o cliente ter o contato de quem já comprou, que é justamente o que esta seção ensina a construir. A régua inteira, com o que mandar em cada dia e o que oferecer sem queimar margem, está em como fidelizar cliente de restaurante.

Os cinco erros que mais custam venda

1. Horário desatualizado. A pessoa lê "aberto", chega e está fechado. Isso vira avaliação ruim no Google, e avaliação ruim por informação errada é o tipo mais fácil de evitar.
2. Número pessoal fazendo as duas coisas. Mensagem de cliente perdida entre conversa de família, e ninguém assume o telefone na folga.
3. Grupo de clientes. Parece atalho, vira dor de cabeça: telefone exposto, gente saindo e reclamação pública.
4. Responder só no horário comercial e não avisar. Sem mensagem de ausência, o silêncio é lido como descaso. Com uma linha de ausência, o mesmo silêncio vira prazo combinado.
5. Catálogo com preço velho. Discussão no balcão, cliente irritado e equipe sem resposta. Preço no catálogo é promessa.

O que medir todo mês

Canal que não se mede não melhora. O aplicativo gratuito mostra o básico em Ferramentas comerciais, e o resto você anota à mão em cinco minutos no fim do mês.

Com esses cinco números você decide com fato, não com sensação. E eles conversam com o resto da operação: quem está medindo canal próprio costuma descobrir, no mesmo mês, quanto está pagando de comissão em aplicativo, assunto que nós abrimos no artigo sobre a taxa do iFood para restaurante. Canal próprio bem feito não substitui o aplicativo, ele equilibra a conta.

Perguntas frequentes